Sabtu, 17 April 2010

TUGAS BAB 3 "KEPUASAN KONSUMEN"

Diposting oleh Devie Afriani Pramita di 20.12

Fandy Tjiptono dalam bukunya mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya. 

Menurut Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. 

Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya Ada delapan dimensi utama pada kualitas yang biasanya digunakan, yaitu  : 

  1. Kinerja (performance) :  Karakteristik operasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang
  2. Fitur (features) : Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohnya minuman gratis pada saat penerbangan.
  3. Reliabilitas  :  Probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.
  4. Konformasi (conformance) : Tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
  5. Daya Tahan (durability) : Jumlah frekuensi pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti.
  6. Service Ability : Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.
  7. Estetika (aesthetics) : Menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera.
  8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : Kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual, misalnya Nokia. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan konsumen. Begitu juga dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan semikian kepuasan konsumen.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan ? bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.

Strategi Kepuasan Konsumen 

1.  Ada 2 strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen, yaitu   : 

Ω   Strategi Menyerang 
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. 
Cara menerapkan strategi ini 
-   Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. 
- Memberikan hadiah (dapat berupa servis gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan). 

Ω   Strategi defensive atau bertahan 
Strategi mempertahankan apa yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki, seperti  : 
-          Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan 
-          Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda. 
-          Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari - hari besar keagamaan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. 

2.  Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dengan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari - hari tertentu.

3.  Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual. 

4.  Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). 

5.  Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan.

SUMBER: KEPUASAN KONSUMEN.pdf dengan pengubahan

 

0 komentar:

Posting Komentar

Subscribe to: Posting Komentar (Atom)